Tento řád je součástí obchodních podmínek a popisuje, jak se na platformě CardSello řeší problémy s objednávkou. Protože prodávajícím je vždy jiný uživatel, nikoli provozovatel, směřuje reklamace vůči prodávajícímu. Provozovatel celý postup technicky zajišťuje, drží zaplacenou částku v úschově a v případě neshody rozhoduje o tom, komu se uvolní.
1. Kdy lze problém nahlásit
- Problém se nahlašuje tlačítkem „Nahlásit problém“ v detailu objednávky, a to před potvrzením převzetí, nejpozději do uvolnění úschovy, tedy do 48 hodin od vyzvednutí zásilky, případně do 14 dní od odeslání, pokud zásilka nebyla vyzvednuta (nepotvrdil-li přepravce doručení vůbec, do 21 dní).
- Padělek lze nahlásit ještě do 24 hodin od potvrzení převzetí (dokončení objednávky). Kupující proto má kartu zkontrolovat před potvrzením převzetí; pozdější nahlášení padělku nelze přes platformu uplatnit.
- Lhůty platí vždy. Převzetí se potvrdí samo 48 hodin po vyzvednutí zásilky a padělek lze nahlásit nejpozději 24 hodin poté. Tyto lhůty běží i během dovolené, nemoci či jiné nepřítomnosti kupujícího a i v případě, že zásilku vyzvedla jiná osoba. Po jejich uplynutí provozovatel již nemůže zasáhnout. Byly-li peníze již vyplaceny prodávajícímu, provozovatel je při uznání nároku od prodávajícího vybere zpět (čl. 7).
- Důvodem může být: zásilka nedorazila, zboží neodpovídá popisu nebo fotografiím, zboží je poškozené, zboží je padělek, nebo jiný problém.
- Kupující je povinen zásilku po převzetí bez zbytečného odkladu zkontrolovat. U karet s vyšší hodnotou doporučujeme natočit rozbalení zásilky na video.
- Potvrzením převzetí kupující stvrzuje, že zboží odpovídá popisu. Po potvrzení nebo po uplynutí lhůty se peníze uvolní prodávajícímu a ochrana na platformě končí (s výjimkou padělku podle bodu 2). Pozdější reklamaci jiných skrytých vad může kupující uplatnit přímo u prodávajícího podle občanského zákoníku; provozovatel na žádost poskytne údaje o obchodu potřebné k uplatnění nároku.
2. Co doložit
Při nahlášení kupující popíše problém a přiloží fotografie: zboží ze všech stran, detail vady, obal a štítek zásilky. U podezření na padělek fotografie přední i zadní strany karty, ideálně s porovnáním s originálem (tisk, barvy, struktura, lesk, font, rozměry, případně světelný test). Bez dostatečných podkladů nemusí být možné nárok uznat.
Důkazy obou stran. Prodávající před odesláním nahrává fotografie konkrétního kusu s kódem objednávky a u dražšího zboží video zabalení (čl. 8 Pravidel nabídek). Kupujícímu u dražších zásilek doporučujeme natočit otevření zásilky jedním nepřerušeným záběrem. Důkazy jsou neveřejné; druhá strana je uvidí až při sporu a nelze je po nahrání měnit ani mazat. Při posouzení má přednost strana, která předepsané důkazy doložila; chybějí-li předepsané důkazy prodávajícího, jde to k jeho tíži.
3. Průběh
- Nahlášení. Nahlášením se pozastaví uvolnění peněz prodávajícímu. Prodávající je o něm informován.
- Reakce prodávajícího do 72 hodin. Prodávající může:
- vrátit kupujícímu peníze – celá částka se vrátí z úschovy;
- požádat o vrácení zboží – postupuje se podle bodu 3;
- nabídnout částečné vrácení peněz – kupující si zboží ponechá a část ceny dostane zpět; kupující nabídku do 72 hodin přijme, nebo odmítne (pak rozhodne provozovatel);
- s nahlášením nesouhlasit – spor posoudí provozovatel podle bodu 4.
- Vrácení zboží. Kupující zboží odešle zpět do 7 dní, se sledováním zásilky, ve stavu, v jakém je obdržel, a v aplikaci zadá číslo zásilky. Pokud zboží v této lhůtě neodešle, peníze se uvolní prodávajícímu. Prodávající po převzetí vráceného zboží zkontroluje, že jde o tentýž kus, potvrdí jeho přijetí a peníze se vrátí kupujícímu; nepotvrdí-li přijetí do 14 dní od odeslání, vrátí se kupujícímu automaticky. Přijde-li jiný kus, než jaký prodávající odeslal, předá prodávající spor provozovateli.
- Rozhodnutí provozovatele. Neshodnou-li se strany, provozovatel posoudí popis, fotografie, zprávy a údaje o zásilce obou stran, zpravidla do 3 pracovních dnů, a rozhodne o vrácení peněz kupujícímu, o jejich uvolnění prodávajícímu, nebo o vrácení části peněz. Může si vyžádat doplnění podkladů. Rozhodnutí odůvodní oběma stranám.
- Ověření v CardSello. Nelze-li u zboží v ceně od 500 Kč rozhodnout z fotografií (typicky pravost karty nebo tvrzení o výměně kusu), může o ověření požádat kupující i prodávající, případně je provozovatel zahájí sám. Kupující pak do 5 dnů zašle zboží provozovateli podle pokynů v aplikaci a zadá číslo zásilky; neodešle-li je, peníze se uvolní prodávajícímu. Provozovatel zásilku otevře na záznam, kus porovná s fotografiemi prodávajícího z odeslání a rozhodne. Pravý kus zašle zpět kupujícímu; padělek si ponechá pouze v úschově jako důkaz (prodávající může požádat o přezkoumání nebo vrácení označeného kusu – čl. 8.4 obchodních podmínek). Náklady na zaslání k ověření a zpět nese strana, v jejíž neprospěch spor skončil. U mimořádně cenných kusů může provozovatel nechat pravost posoudit nezávislou gradingovou společností; náklady nese rovněž strana, která spor prohraje. Posouzení provozovatele je odborným názorem pro účely úschovy na platformě.
- Kupující může nahlášení stáhnout, dokud zboží není na ověření; objednávka pak pokračuje běžně.
4. Náklady na vrácení
- Je-li zboží padělek, neodpovídá popisu nebo bylo poškozené již při odeslání, nese náklady na vrácení prodávající.
- V ostatních případech (například si kupující nákup rozmyslel) nese náklady na vrácení kupující.
5. Nedoručené a poškozené zásilky
Pokud zásilka nedorazí nebo ji přepravce prokazatelně poškodí, vrátí se kupujícímu peníze z úschovy. U Zásilkovny uplatní reklamaci u přepravce provozovatel a přijatou náhradu předá prodávajícímu. U České pošty (Cenné psaní, Cenná zásilka) uplatňuje reklamaci prodávající jako odesílatel – pošta ručí do výše udané ceny, proto je prodávající povinen udat celou cenu zboží. Kupující v takovém případě prodávajícímu poskytne součinnost (sepsání záznamu o poškození či úbytku obsahu při převzetí na poště). Poškození způsobené nedostatečným zabalením jde k tíži prodávajícího.
Tip pro kupující: je-li zásilka České pošty při převzetí zjevně poškozená nebo otevřená, požádej rovnou na poště o sepsání záznamu o poškození – usnadní to vrácení peněz.
5a. Zboží s Ověřením v CardSello
U objednávky s Ověřením v CardSello posuzuje pravost a stav zboží provozovatel ještě před odesláním kupujícímu (čl. 8 obchodních podmínek). Kupující proto může nahlásit jen ztrátu nebo poškození zásilky na cestě od provozovatele; takový problém řeší přímo provozovatel, nikoli prodávající.
6. Padělky
- Prodej padělků, neoficiálních kopií (proxy, „custom“ a „fan-made“ karet) a zboží s pozměněnou identitou (například přebalené boostery) je zakázán; podrobnosti uvádějí Pravidla nabídek a zakázaného zboží.
- Je-li padělek prokázán, vrátí se kupujícímu celá zaplacená částka a náklady nese prodávající. Padělek, který má provozovatel u sebe, zůstává v úschově jako důkaz podle čl. 8.4 obchodních podmínek. Účet prodávajícího se zablokuje, jeho nabídky se stáhnou a všechny jeho výplaty se pozastaví do vypořádání nároků; provozovatel může věc oznámit policii.
- Kupující, který vrátí nebo zašle k ověření jiný kus, než jaký obdržel, se dopouští podvodu. Spor prohrává, jeho účet se zablokuje a provozovatel může věc oznámit policii. Opakovaně neoprávněná nahlášení zvyšují riziko účtu; o pozastavení obchodování rozhoduje vždy člověk.
- Pokud u objednávky probíhá vyšetřování orgánů veřejné moci, postupuje se podle jejich pokynů (např. zajištění zboží).
7. Kdo peníze vrací
Peníze se kupujícímu vracejí z částky, kterou provozovatel za objednávku drží v úschově. Pokud již byly vyplaceny prodávajícímu (například při zpětném zúčtování platby), je prodávající povinen je vrátit a provozovatel je oprávněn je započíst proti jeho dalším výplatám nebo požádat Stripe o vrácení převodu (čl. 9 obchodních podmínek). Provozovatel nehradí vrácené platby ze svých prostředků. Nelze-li převod vzít zpět, vzniká prodávajícímu dluh, který se strhává z jeho dalších výplat a který provozovatel vymáhá (čl. 9 obchodních podmínek). Při sporu prohraném z důvodu padělku nebo neshody s popisem hradí prodávající i náklady vrácení platby (poštovné a nevratný platební poplatek).
8. Zpětné zúčtování platby (chargeback)
Prosíme, nejdříve vždy využijte postup podle tohoto řádu – je rychlejší. Zahájí-li kupující zpětné zúčtování u banky, poskytne provozovatel bance podklady o objednávce, doručení a komunikaci. Pokud kupující zboží převzal v pořádku, odpovídá za škodu a poplatky, které tím vzniknou.
9. Mimosoudní řešení a soud
Rozhodnutí provozovatele se týká pouze úschovy na platformě a nebrání stranám uplatnit svá práva u soudu. Se stížností na postup provozovatele se lze obrátit na navratil.luki838@gmail.com. Spotřebitel může spor s provozovatelem řešit také u České obchodní inspekce (adr.coi.cz).